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              雨楓軒

              細節決定成敗

              時間:2009-04-26來源:網友提供 作者:汪中求 點擊:

              不要以為總理比村長好當

              汪中求 
               

                我從來都認為,現在的人智商差距愈來愈小了,對自我的認識愈來愈自信了。這無疑是社會的進步。但另外一個極端又出現了,或正日益顯現出來,那就是,人們過于相信自己,藐視一切。

                的確,人不愧為高等動物。人的智商由7個基本部分組成:數字、感覺、空間、語言、記憶、歸納、表述。這得益于人有神奇的大腦。任何一位常人的大腦都優于任何一臺計算機。 
              人腦有10000億個腦細胞,每一個細胞就象一棵樹一樣地復雜,而人的每一只眼睛都有13000萬個光接受器,結構之精密難以想象。人的大腦有7個智力中心:語言智力、數學智力、音樂智力、視覺智力、運動智力、人際智力、內省智力。左半腦幫你管著語言、數學、邏輯、次序,右半腦則把節奏、旋律、音樂、圖象、幻想管了起來。

                我常常沒道理地納悶:人的大腦,就從蔬菜、水果、果仁、魚、植物油等食物中吸收一點營養,另外加上運動使血液向大腦供氧,大腦就那么管用?后來我聽一位叫卡爾·西秀的心理學家說,就智商的7個基本組成部分之一的記憶,一般人只用了其遺傳能力的10%。太不可思議了!

                殊不知啊,絕大多數人的智商都很高,我們也就不容易超越他人了。

                ○2.18分理論

                有一次,我給北京大學的學生演講,說到一個“汪中求式”的“2.18分理論”。人的智商分為智力因素和非智力因素2大部分,從對人的一生的作用來分,智力因素占40%的權重;在智力因素中知識和技能的對比中,我們認為知識占40%的權重;知識又分書本知識和社會知識,書本知識占40%的權重;書本知識能在實際生活中應用的又占40%的權重。假設我們同意以上的權重的分配,那么,總平均85分的在校學生獲得的總智商分數是:1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18(分)。當然,我們北大的高才生不可能沒有非智力因素得分,也不可能沒有技能和社會知識得分。這個“2.18分”的說法只是想給高才生們一個提醒:每一個北大的學生都可能成為人才,但僅憑手頭的幾張分數單,就認為自己已經是一個人才,就大錯特錯了。

                要想比別人更優秀,只有在每一件小事上比功夫。比如,我們每一個人都會的閱讀,中央人民廣播電臺的播音員的標準播音速度聽說是120字/分,而一般人的正常閱讀速度是200字/分,但受過快速閱讀訓練的人的一般閱讀速度是300字/分。但這要經過刻苦的訓練啊。先訓練默讀,做到不出聲音不受干擾,專心致志;再訓練讀目錄和標題,使閱讀中緊緊抓住段落的核心;再訓練掃描讀,象攝像機一樣工作,而不是數人頭式地閱讀,從第一個字讀到最后一個字;再訓練段讀,用抓關鍵詞的方法,幾秒鐘就抓住一段文字中的關鍵詞,一次性閱讀一個段落。一點一滴地強化,才可能最終突破。

                再說一個消防隊員的例子。我們都知道消防隊員行動特別迅速,如果象我們一樣慢吞吞,一幢房子早燒光了。可是你有所不知,我們的消防隊員所有工具都必須非常嚴謹地合理放置;晚上入睡,消防隊員的衣物的穿脫和擺放,都有十分明確的規范。否則,警報響起來,靴子找不到鞋帶,褲子配不著皮帶,怎么辦?曾經看曾國藩的書,曾國藩要求子女(包括兒媳婦在內)連沒有什么大用處的布片、線頭都必須有序分放。我想自有其用意。

                ○中國的六件大事

                上個世紀的最后的一些日子,各大媒體都在討論人類歷史上的一些重大問題,其中有一篇題為《人類歷史上的100件大事》的文章,所列100件大事中,與中國有關的共9件:

                儒家和道家的形成[中國]由孔子和老子分別創立。前者的學說核心是“仁”,后者是“道”。

                成吉思汗的帝國霸業[蒙古]建立橫跨歐亞的大帝國。

                火藥的發明和改良[中國]中國發明,以后傳入歐洲。

                印刷術的發明[中國]11世紀中國畢升發明活字印刷,以后15世紀德國葛登堡改良印刷術并流傳開來。


              中國工農紅軍長征[中國]完成了行程25000里的戰略大轉移(1934-1935)。

                盧溝橋事變[中國]1937年,揭開了中國抗日戰爭的序幕。

                新中國成立[中國]二次大戰后世界政治生活中最重大事件,改變了整個世界的力量對比。


                戰后世界人口空前增長至今已近60億,造成了一系列問題。

                自然環境惡化環境危機威脅著人類的生存,保持生態平衡成了最重要的課題。

                這9件中,真正完全因中國人而起的大事只有6件。當然,我不敢說除了以上6件,中國歷史上的所有事情都是小事,但從某個角度看,至少可以認為,大事總是少的。

                我們普通人,大量的日子,很顯然都在做一些小事,怕只怕小事也做不好,小事也做不到位。在此前出的一本《營銷人的自我營銷》的書上,我曾提到在一家涂料企業戒煙的案例。如果,作為老總,下一個指令,全公司自×月×日起嚴禁吸煙,違者罰款××元,似乎也很容易;但實際上,企業有1/3的煙民(包括老板在內),還有300位常來常往的客戶一大半是老煙槍,一個通令能馬上解決問題嗎?不行啊,要耐心細致地處理,才能“軟著陸”。

                ○善言者未必善為

                我交往的圈子大多數是營銷人,很多人談起營銷理論來頭頭是道,總是眉飛色舞地數說新概念:滲透營銷、基準營銷、體驗營銷、關系營銷、網絡營銷、數據庫營銷、環境營銷、綠色營銷,如此等等。但就是對最基本的營銷4要素知之甚少,營銷要素中的產品、價格、渠道、促銷分別包含哪些內容一概模糊。問起促銷的4要點——人員推廣、廣告、公共關系、促銷活動,也不知其實。至于促銷活動常見的16種——打折、送贈品、退費優待、憑證優惠、抽獎、集點換物、聯合促銷、免費試用、有獎競賽、促銷游戲、競技活動、公關贊助、會員營銷、現場展售、人員賣場推廣,善言者未必善為,多數人很少一一操作過,其中的優劣則更加無從判定,只能“想當然耳”。公共關系的內容及其工具一般由7部分組成,戲稱“一支鉛筆做公關”,因其英文單詞的第一個字母合寫為“PENCILS”,即:P(Publications,出版)——向公眾發表一種宣傳文字;E(Event,事件)——企業有意識地制造某一事件,以達到企業預期的促銷目的;N(News,新聞)——制造某種新聞,使其成為熱門話題;C(Communityrelation,社區關系)——加強聯系,得到認可,如舉辦活動等;I(Identitymedia,認同的媒體)——借助某種媒介提高企業知名度;L(Lobby,游說)——向有權制定政策的人游說;S(Socialcausemarketing,社會公益營銷)——為樹立企業形象,進行公益性活動,有助于提高企業形象,著眼長期目標。很多營銷人也對此不甚了了,甚至至今還認為“公共關系”就是腐敗現象中常見的“公關”:喝酒、洗桑拿、卡拉OK、古董字畫等。

                有一次,一位做藥品生意的朋友告訴我:美國人都知道檸檬和橙子最富維生素C,所以黃色藥片最為好銷,橙色次之,白色再次之。美國的女性則喜歡粉紅色止痛片,她們認為粉紅色屬于“飄浮”色調,可使人有上升之感,可以解脫痛苦。德國人對白色的藥片缺乏信心,覺得藥性不強,而且白色沒有深淺之分,連醫生自己也容易搞錯。只有我們國家的藥廠,都喜歡白色的藥丸和制劑,自認為白色有清潔感,并未從細節處考慮藥片的顏色與銷售有何關系。

                營銷的浮躁也許不是社會的普遍現象,但當今世界的現實情況是,太多的人,總不屑一顧于小事和事情的細節,太自信于“天生我材必有用,千金散盡還復來”。遨游宇宙,繞行地球,每一個人都能想象到是怎么一回事;但是,任何一個人,從18—60歲,每一天徒步半個小時,就可以繞行地球一周,則幾乎極少有人認真琢磨過。

              2.殺雞須用牛刀(1)
              汪中求 
               

                張瑞敏領導的海爾如今很叫響了,但當初的海爾經營管理可是一塌糊涂啊,海爾制定出的第一條制度是“不許隨地大小便”,可見海爾昔日情形。1985年,海爾著手內部管理,為此編寫了10萬字的《質量保證手冊》,制定了121項管理標準,49項工作標準,1008個技術標準。張瑞敏著手整理企業內部,而且愿意花大力氣、花大價錢,小事當作大事做,這樣一來,才有了今天的成就。


                沃爾瑪更有知名度。在全球各零售企業不斷下滑、日本八佰伴等強勢企業紛紛落馬的時期,沃爾瑪卻越戰越勇,一路領先。查2001年的相關數據,沃爾瑪旗下各商店年銷貨總量分類商品,占下列國際知名企業年總銷售量的比例如下:

                Gitano26%

                Haggar10%

                Mr Coffee21%

                Rubbemaid11.1%

                RoyalAppliance26.5%

                寶潔11%

                斯各特26%

                我們看到了人家成功的輝煌,卻很少去關注他們管理細節的用心。沃爾瑪在全球共有20多個分銷中心,再由分銷中心送往近3000個分店。沃爾瑪的每一家商店,林林總總共20000種商品,從在計算機上開始下訂單,到貨物上架,耗時不超過48小時。公司總部有一臺高速電腦,同各個發貨中心及各多家商店連接起來,通過商店付款柜臺掃描器售出的每一件商品,都全自動計入電腦。公司為此專門設有一個6頻道的衛星系統,可以同時和各家商店進行視頻通話。為此沃爾瑪一共花費了7億美元,才建成了現在的計算機衛星系統。這是世界上最大的民用數據庫,比美國電話電報公司的還要大。我們的商場都很懼怕沃爾瑪的強大競爭攻勢,卻很少去研究人家的服務細節,以及為了這些服務細節做出的巨大努力。

                我是做營銷的,再列舉一些企業客戶服務的例子。

                先說說諾基亞。諾基亞每隔3—4年就根據市場變化和本企業的核心競爭力的提升確定自己不斷更新的企業目標:1992年定義目標——以電信為主導,專注,全球化,增值;1996年定義目標——在最具吸引力的電信市場部占據領導地位;1999年定義目標——在創造移動信息社會中扮演領導和品牌效應的角色;未來定義目標——將互聯網裝入每個人的口袋。目標雖大,但客戶服務卻細致到位。諾基亞公司的客戶服務理念是“專業專注、全心服務”。諾基亞2000年底就已建立了250個特約服務中心,特約服務中心不能覆蓋的偏遠地區,開通了流動服務車;每月在中國大陸多個城市舉辦服務日活動,提供現場免費檢測和優惠維修;各大城市均開通了“諾基亞客戶服務熱線”(北京010-95000123、上海021-95000123、廣州020-95000123),提供24小時不間斷的咨詢服務;在2000年底就開創了突破性的手機1小時維修服務新標準。諾基亞在客戶服務理念上,真正在兌現它的“科技以人為本”。

                再說說創立“倒寶塔組織結構”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立于1963年,由8家服裝專賣店組成,并確定了靠服務取勝而不是靠削價的競爭策略。諾頓百貨公司服務內容有:替要參加重要會議的顧客熨平襯衫;為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食;替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品,然后打七折賣給顧客;在天寒地凍的天氣時替顧客暖車;(有時甚至會)替顧客支付交通違章的罰款。總裁約翰先生,在高峰時間從樓梯走上走下,不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業主管在出差前拿了2件西裝到該店修改,在他要趕往機場時,該店還沒把西裝改好,但等他到達了另一個城市的旅館時,發現有一個他的快遞包裹,里面正是已改好的西裝,還附有三條價值25美元的領帶,以表歉意。諾頓百貨公司大批忠實的顧客稱自己是“諾家幫”。

                一個真實的故事:武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓,這座名叫“景明樓”的樓宇在度過80個春秋后的一天,該樓的設計者——英國一家設計事務所遠隔萬里來信一封,告知:景明樓為本所1917年設計,年限80年,現已超期服役,敬請業主注意。還有一個故事,臺灣有一位博士,在意大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了,選了一雙小一號的,但有一點緊。反正鞋穿穿會松的,于是要掏錢買,可售貨員拒絕賣給他,理由是顧客試穿時表情不對勁,“我不能將顧客買了會后悔的鞋子賣出去”。1992年美國國家品質獎服務獎的得主——麗滋·卡爾登飯店,在全球聯網的電腦檔案中,詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。這就是成熟的企業客戶服務的細節。
               
              我認為國內企業最早確立了先進的客戶服務意識的是家電企業。讓我們說說國內的家電企業小天鵝和榮事達。

                小天鵝最早推出“1、2、3、4、5”的服務承諾,即:一雙鞋,上門服務自帶一雙專用鞋;二句話,進門一句話“我是小天鵝服務員×××”,服務后一句話“今后有問題我們隨時聽候您的召喚”;三塊布,—塊墊機布、一塊擦機布、一塊擦手布;四不準,不準頂撞用戶 
              、不準吃喝用戶、不拿用戶禮品、不亂收費;五年保修,整機免費保修五年。

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